Bijna negentig procent van de consumenten vindt dat chatbots het moeilijker maken om een echte medewerker te spreken. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond onder ruim tienduizend panelleden. Zeven op de tien mensen die een chatbot gebruikten kregen helemaal geen antwoord op hun vraag.
Voor wie de afgelopen jaren een chatvenster op zijn website heeft gezet is dat een vervelende uitkomst. De belofte was minder telefoontjes en snellere antwoorden. In de praktijk loopt de klant vast in standaardantwoorden, gaat daarna alsnog bellen en begint dat gesprek geïrriteerd.
Wat de Consumentenbond precies vond
De bond vroeg panelleden naar hun ervaringen met chatbots bij klantenservices. Het merendeel is negatief. Mensen melden dat de bot dezelfde standaardantwoorden blijft herhalen en de vraag simpelweg niet begrijpt. Een panellid vatte het zo samen: "De chatbot begreep totaal niet wat ik wilde en het gesprek liep stroef."
Het echte probleem zit niet in dat eerste mislukte antwoord. Het zit in wat daarna komt. Wie na een paar pogingen een mens wil spreken, komt daar moeilijk of helemaal niet doorheen. Directeur Sandra Molenaar van de Consumentenbond noemt de chatbot in veel gevallen een obstakel naar menselijk contact.
De bond bekeek daarnaast de klantenservice van honderd bedrijven. Bij 35 daarvan kun je het chatgesprek niet opslaan. Een toezegging of advies uit zo'n gesprek is later dus nergens terug te vinden, en het gesprek een dag later voortzetten lukt evenmin.
De wettelijke plicht die veel bedrijven missen
In het onderzoek zit een detail dat makkelijk over het hoofd wordt gezien. Sinds mei 2022 zijn bedrijven verplicht om zowel een e-mailadres als een telefoonnummer op een logische en goed vindbare plek op hun website te zetten. De Consumentenbond constateert dat veel bedrijven daar niet aan voldoen. Ook grote namen als Coolblue en PostNL niet.
Daar komt nog iets bij. De Autoriteit Persoonsgegevens en de Autoriteit Consument & Markt werken aan een leidraad voor het verantwoord inzetten van chatbots, als aanvulling op de regels die er al zijn. Wie zijn bereikbaarheid nu op orde heeft, hoeft straks niets recht te zetten.
Waarom dit voor het MKB anders ligt dan voor de grote jongens
Grote bedrijven zetten chatbots in omdat ze duizenden vragen per dag krijgen en elk telefoontje geld kost. Die rekensom klopt voor hen. Voor een bedrijf met een paar honderd klantcontacten per maand klopt hij niet. Je bespaart nauwelijks tijd, terwijl je wel de troef weggeeft die je tegenover een grote concurrent hebt: iemand die opneemt en de klant kent.
Dat is het punt dat in dit onderzoek verstopt zit. Terwijl de ketens hun klantcontact wegautomatiseren, ontstaat er ruimte voor bedrijven die precies het omgekeerde doen. "U spreekt gewoon iemand" is geen ouderwetse boodschap meer. Het is een verkoopargument, en het kost je bijna niets om het waar te maken.
Wat je er als ondernemer mee kunt
Zet je contactgegevens terug waar mensen ze zoeken
Telefoonnummer en e-mailadres horen in de footer van elke pagina, en op een contactpagina die vanuit het hoofdmenu bereikbaar is. Geen formulier als enige route. Test het zelf op je telefoon: hoeveel tikken kost het om je eigen nummer te vinden?
Bouw altijd een uitweg naar een mens
Heb je een chatbot, geef die dan een duidelijke afslag. Na twee mislukte antwoorden zou de bezoeker een telefoonnummer of een doorschakeling naar een medewerker moeten zien. Zeg er ook bij dat het een bot is. Mensen die weten dat ze met software praten ergeren zich merkbaar minder.
Laat het gesprek niet verdampen
Bied de bezoeker aan om het gesprek per mail toegestuurd te krijgen. Dat is een klein stukje techniek en het lost meteen op wat de Consumentenbond bij 35 van de 100 bedrijven aantrof. Voor jou is het ook handig, want je hebt zwart op wit staan wat er is toegezegd.
Kijk maandelijks welke vragen de bot niet kon beantwoorden
Dit is de meest onderschatte opbrengst van een chatbot en er wordt zelden iets mee gedaan. Elke vraag die vastloopt is een gat in je website. Vijf van zulke vragen leveren je een goede pagina met veelgestelde vragen op, of het onderwerp voor je volgende blog.
Overweeg of je hem wel nodig hebt
Een goed geschreven pagina met veelgestelde vragen vangt vaak meer af dan een matige bot, en zo'n pagina wordt bovendien gevonden in Google en aangehaald door AI-assistenten. Een bot die je klanten wegjaagt is duurder dan helemaal geen bot.
Hoe je dit deze week oppakt
Loop je eigen website door zoals een klant met een probleem dat zou doen. Zoek je telefoonnummer. Stel je chatbot een vraag die net iets afwijkt van het standaardlijstje. Loop je binnen een minuut vast, dan doet je klant dat ook. En die belt daarna niet jou, maar iemand anders.
Bron: Emerce, "Consument vindt chatbot bedrijven vooral hinderlijke barrière", op basis van onderzoek van de Consumentenbond.